百貨公司專櫃系列報導
專櫃之外 櫃姐的工作日誌
作者:李晨寧
你知道百貨公司光鮮亮麗的檯面,是多少專櫃策略廝殺的戰場嗎?為了營造品味時尚、顧客至上的優質形象,辛苦的櫃姐們又付出了多少努力呢?百貨業實境擂台戰,一窺來自專櫃與櫃姐的真實告白!
在百貨公司裡吹冷氣、久站、殷勤的招呼客人,這是我們眼中百貨公司櫃姐的形象。但是在專櫃之外,櫃姐又是怎麼工作的呢?記者訪問到現職女裝專櫃的小慧和曾當過櫃姐的L副經理(化名),透過她們的經歷闡述,揭開櫃姐不為人知的工作面相。
「工作就是數字、數字、數字」
小慧,45歲,目前在台南的百貨公司上班,她現職的女裝專櫃品牌客層主要是21~35歲的都會女性。百貨十一點開始營業,小慧十點二十就要到公司點名、開會。會議中會公布各櫃昨天的業績,每個人都要記錄在工作日誌裡。「你今天不管業績多好多風光,明天就是重新算起。公司會拿昨天,甚至是去年同期的業績來跟你現在的業績比較。」
櫃姐的薪資計算方式有兩種,一種是底薪加上業績抽成,另一種是完全靠業績抽成。L副理表示,除非業績超過五十萬,否則一般櫃姐都是選擇採底薪加上業績抽成的薪水計算方式。當業績不好的時候,櫃姐的壓力就會很大,一方面是業績關係到薪水,另一方面也是自己的榮譽心。「你自己也會比較,為什麼隔壁櫃業績那麼多,自己只有這樣?感覺就像考試考不好,心裡會很難受。」小慧表示。
以客為尊 苦往心裡吞
小慧有兩個上司,一是專櫃品牌的老闆,二是百貨公司的樓管。當遇到客人提出不合理的要求時,只要樓管出面協調,結果通常是以顧客為優先,櫃姐也只能默默接受。
小慧就曾碰過客人宣稱他在母親節買了一件外套,數月後才剪標下水,洗完後釦子掉了,所以將外套拿到專櫃指責小慧負責的櫃位外套品質不好。小慧向客人表示她可以請專櫃的修改師將扣子縫回去,但客人需要支付修改費。這樣的處理方式仍讓讓客人相當不滿,他就在週年慶人潮最多的時候和小慧、樓管L副理現場吵了起來。
L副理立即向客人致歉,並表示可以將外套修復寄到客人住址時,客人卻說:「可是現在外面很冷,我只有帶一件外套,你說要怎麼辦?」小慧意會到客人的意思,便拿了另一件同款的外套給他,告訴客人這件新的外套她會處理。這時候客人才滿意離去。
所幸調查之後發現,那位客人類似的行為已經不只一次,那款外套也不是母親節檔期的商品。若不是L副理認為這件事不是小慧的錯,告訴小慧她不用負擔外套的費用,小慧恐怕要被冠上態度不佳的罪名,還得自掏腰包送外套給客人。
櫃上規矩多 違規就罰錢
到了中午,小慧必須同事們必須輪班吃飯。他們被規定不能在客人面前坐下或進食,喝水、用餐只能躲到休息室,或是後台的樓梯間。事實上,櫃姐們沒有所謂的休息時間,大家都是吃飽了就趕快回到崗位。櫃姐之間會有互助合作,在彼此不在的時候幫忙看照專櫃。
櫃姐們也不能跨櫃聊天,小慧開玩笑地說,她們都會偷偷在櫃上喝水,一隻手摸著櫃和隔壁聊天,若不幸被樓管發現,就會說:「你看我手還放在櫃上,我沒有離櫃!」會這麼小心翼翼都是因為只要被樓管看到違規,或是被客人投訴,一次就是扣薪水500元。
電器室當倉庫 要學倉儲還要能扛
因為倉儲空間不足,貨物就只能堆在狹小、管線縱橫的電器室裡。為了有效利用空間,小慧需一面將一箱箱衣物扛起來向上疊,另一面還要記住貨品的放置位置。過去曾因為箱子堆疊得太高,發生過有櫃姐在拿貨時意外失足的意外事件。
小慧,45歲,目前在台南的百貨公司上班,她現職的女裝專櫃品牌客層主要是21~35歲的都會女性。百貨十一點開始營業,小慧十點二十就要到公司點名、開會。會議中會公布各櫃昨天的業績,每個人都要記錄在工作日誌裡。「你今天不管業績多好多風光,明天就是重新算起。公司會拿昨天,甚至是去年同期的業績來跟你現在的業績比較。」
櫃姐的薪資計算方式有兩種,一種是底薪加上業績抽成,另一種是完全靠業績抽成。L副理表示,除非業績超過五十萬,否則一般櫃姐都是選擇採底薪加上業績抽成的薪水計算方式。當業績不好的時候,櫃姐的壓力就會很大,一方面是業績關係到薪水,另一方面也是自己的榮譽心。「你自己也會比較,為什麼隔壁櫃業績那麼多,自己只有這樣?感覺就像考試考不好,心裡會很難受。」小慧表示。
以客為尊 苦往心裡吞
小慧有兩個上司,一是專櫃品牌的老闆,二是百貨公司的樓管。當遇到客人提出不合理的要求時,只要樓管出面協調,結果通常是以顧客為優先,櫃姐也只能默默接受。
小慧就曾碰過客人宣稱他在母親節買了一件外套,數月後才剪標下水,洗完後釦子掉了,所以將外套拿到專櫃指責小慧負責的櫃位外套品質不好。小慧向客人表示她可以請專櫃的修改師將扣子縫回去,但客人需要支付修改費。這樣的處理方式仍讓讓客人相當不滿,他就在週年慶人潮最多的時候和小慧、樓管L副理現場吵了起來。
L副理立即向客人致歉,並表示可以將外套修復寄到客人住址時,客人卻說:「可是現在外面很冷,我只有帶一件外套,你說要怎麼辦?」小慧意會到客人的意思,便拿了另一件同款的外套給他,告訴客人這件新的外套她會處理。這時候客人才滿意離去。
所幸調查之後發現,那位客人類似的行為已經不只一次,那款外套也不是母親節檔期的商品。若不是L副理認為這件事不是小慧的錯,告訴小慧她不用負擔外套的費用,小慧恐怕要被冠上態度不佳的罪名,還得自掏腰包送外套給客人。
櫃上規矩多 違規就罰錢
到了中午,小慧必須同事們必須輪班吃飯。他們被規定不能在客人面前坐下或進食,喝水、用餐只能躲到休息室,或是後台的樓梯間。事實上,櫃姐們沒有所謂的休息時間,大家都是吃飽了就趕快回到崗位。櫃姐之間會有互助合作,在彼此不在的時候幫忙看照專櫃。
櫃姐們也不能跨櫃聊天,小慧開玩笑地說,她們都會偷偷在櫃上喝水,一隻手摸著櫃和隔壁聊天,若不幸被樓管發現,就會說:「你看我手還放在櫃上,我沒有離櫃!」會這麼小心翼翼都是因為只要被樓管看到違規,或是被客人投訴,一次就是扣薪水500元。
電器室當倉庫 要學倉儲還要能扛
因為倉儲空間不足,貨物就只能堆在狹小、管線縱橫的電器室裡。為了有效利用空間,小慧需一面將一箱箱衣物扛起來向上疊,另一面還要記住貨品的放置位置。過去曾因為箱子堆疊得太高,發生過有櫃姐在拿貨時意外失足的意外事件。
工時長,颱風天、國定假日皆要上班 加班費卻難以計算
颱風天和國定假日是一般上班族放假的日子,但卻是百貨公司賺錢的日子,小慧還是得去上班。根據勞動基準法第二十四條及三十二條規定,因天災必須於正常工作時間以外工作者,工資額應該加倍,雇主也應在事後補給勞工適當的休息。
但當問到小慧加班費的問題時,她表示不管是颱風天或是周年慶都不會得到有額外的加班費。因為櫃姐的薪水多寡是取決於業績,若加班了一整天沒有業績,卻要支付櫃姐的加班費,對公司來說是額外的損失。若是加班業績很好,加班費和業績的抽成要如何計算又是另一個問題。
穿高跟鞋、久站 職業傷害纏身
櫃姐們工作常常一站就是五小時以上。長時間穿高跟鞋、站立容易造成靜脈曲張、足底筋膜炎,甚至是子宮下垂等職業傷害。這些職業傷害都會產生可怕的後遺症。例如靜脈曲張易導致水腫,進而阻礙循環,嚴重者可能造成蜂窩性組織炎及潰瘍。
入行門檻低 但不能做到老
專櫃小姐這一行沒有太多的門檻,只要對工作有熱忱即可入行。L副理表示,像A&F、UNIQLO等,具備一定的知名度和客群的潮牌,就不會特別要求面試者的工作經驗,反而歡迎容易教育的年輕人加入。但客層較高或是辨識度不高的品牌,就需要有經驗的櫃姐才能掌握客人的需求,而工作機會多是靠櫃姐間互相介紹。
每個專櫃依據品牌的鎖定客群不同,聘用的櫃姐也會有相應的適合年齡。過了合適的年齡層,她們就要思考要轉換哪個跑道。小慧就半開玩笑地說,再過幾年她就要轉行改賣鍋具了。
櫃姐們光鮮亮麗的背後,是多方的壓力、不友善的工作環境,和健康的問題。儘管如此,跟小慧有一樣處境的人,在台灣有數百甚至是千人。為了生存,再辛苦她們還是得微笑、禮貌地招呼來百貨公司消費的客人們。
責任文編:陳立欣 美編:賴詩芸 主編:謝雅淳
颱風天和國定假日是一般上班族放假的日子,但卻是百貨公司賺錢的日子,小慧還是得去上班。根據勞動基準法第二十四條及三十二條規定,因天災必須於正常工作時間以外工作者,工資額應該加倍,雇主也應在事後補給勞工適當的休息。
但當問到小慧加班費的問題時,她表示不管是颱風天或是周年慶都不會得到有額外的加班費。因為櫃姐的薪水多寡是取決於業績,若加班了一整天沒有業績,卻要支付櫃姐的加班費,對公司來說是額外的損失。若是加班業績很好,加班費和業績的抽成要如何計算又是另一個問題。
穿高跟鞋、久站 職業傷害纏身
櫃姐們工作常常一站就是五小時以上。長時間穿高跟鞋、站立容易造成靜脈曲張、足底筋膜炎,甚至是子宮下垂等職業傷害。這些職業傷害都會產生可怕的後遺症。例如靜脈曲張易導致水腫,進而阻礙循環,嚴重者可能造成蜂窩性組織炎及潰瘍。
入行門檻低 但不能做到老
專櫃小姐這一行沒有太多的門檻,只要對工作有熱忱即可入行。L副理表示,像A&F、UNIQLO等,具備一定的知名度和客群的潮牌,就不會特別要求面試者的工作經驗,反而歡迎容易教育的年輕人加入。但客層較高或是辨識度不高的品牌,就需要有經驗的櫃姐才能掌握客人的需求,而工作機會多是靠櫃姐間互相介紹。
每個專櫃依據品牌的鎖定客群不同,聘用的櫃姐也會有相應的適合年齡。過了合適的年齡層,她們就要思考要轉換哪個跑道。小慧就半開玩笑地說,再過幾年她就要轉行改賣鍋具了。
櫃姐們光鮮亮麗的背後,是多方的壓力、不友善的工作環境,和健康的問題。儘管如此,跟小慧有一樣處境的人,在台灣有數百甚至是千人。為了生存,再辛苦她們還是得微笑、禮貌地招呼來百貨公司消費的客人們。
責任文編:陳立欣 美編:賴詩芸 主編:謝雅淳